1范围

本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO190112002IDT) SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1售后服务after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注:售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等;3)商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传

递服务、新品推荐等;

6)有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。